ABN AMRO Bank en Horizon T&O

Samen vormgeven aan transparantie

Interview met Ed Jacobs

Contactpersoon voor ABN AMRO is Ed Jacobs. Hij is werkzaam binnen de afdeling Learning & Development, van waaruit training en opleiding aan alle geledingen binnen de bank vorm krijgen.

Tegenover mij zit een bevlogen opleider. "Wat wij zoeken in een trainingsbureau", begint hij, "is waarachtig partnerschap". Het gaat hier overigens om de afdelingen Retail en Private Banking. Ze zijn inmiddels een vertrouwd onderdeel van het straatbeeld: de bankwinkels. Letterlijk open, uitnodigend voor klanten om daar te pinnen en vrijblijvend – of niet – advies te vragen over sparen, betalen of meer complexe producten als hypotheken of beleggen. "Precies", vervolgt Ed. "En die openheid van de winkels weerspiegelt de transparantie en helderheid van onze producten en adviezen. Nog maar een paar jaar geleden was dat heel anders. Complexiteit was wat de klok sloeg. Het leek synoniem voor kwaliteit en, als je het hebt over beleggingen, voor rendement. In die zin betekende de crisis een cruciaal omslagpunt, een enorm leermoment. Bankieren anno nu vraagt een totaal andere benadering. Daar zijn wij diep van overtuigd en de AFM ziet daarop – terecht – toe. Wanneer een klant bij ons advies vraagt, moet hij kunnen vertrouwen op onze vakbekwaamheid. Dat zit wel goed. Maar hij moet het advies ook snappen. En daar hebben wij samen met Horizon Training & Ontwikkeling een mooi product voor ontwikkeld."

Ed knikt tevreden. "Vakbekwaamheid en betrokkenheid, een proactieve houding, tja, dat hebben wij gevonden. Anders zou het ook geen succes zijn. Het is niet een kwestie van een map van de plank trekken, een trainer voor een groep zetten en bladeren maar totdat de map uit is. Wij verwachten van een preferred supplier als Horizon dat hij strategisch meedenkt, als het ware voorop loopt, naar de ontwikkelingen kijkt en op basis daarvan een training ontwikkelt of aanpast. Die filosofie wordt volledig onderschreven door Horizon. Trainer-adviseur Tjitte Dijkstra is een regelmatige gast, ondervindt wat er speelt, woont zelfs klantgesprekken bij. Het voordeel? Doordat Horizon onze taal spreekt, onze cultuur kent, kan de training echt worden aangepast aan onze situatie."

Dit is het kader. Hoe verloopt de training? "Daarin wordt heel systematisch gewerkt naar een advies dat past bij de klant van ABN AMRO", legt Ed Jacobs uit. "Luisteren, samenvatten, doorvragen zijn daarbij sleutelwoorden. De adviseur moet een helder beeld hebben van wat de klant vraagt. Hij wil zeker weten of hij het echt begrepen heeft. Zo niet, dan vraagt hij verder. Voortdurend staat hem voor ogen wat voor klant het is en of het product bij hem past. Tot elke prijs willen wij vermijden dat klanten onnodig risico nemen. Dus ontraden wij soms producten. En als de klant dat advies negeert, wordt dat vastgelegd. Dat is adviseren anno nu. Transparante adviezen, inzichtelijke producten", besluit Ed.

"Trouwens", voegt hij eraan toe, "Af en toe loopt een training niet volgens het boekje. Soms passen andere werkvormen beter bij een bepaalde groep, wijkt het verwachtingspatroon van de deelnemers af. De Horizon-trainers spelen daar feilloos op in, daarbij de doelstelling nauwlettend in het oog houdend. Daarom kiezen wij voor Horizon. Waar de rol van Sales Support en het Bedrijfsbureau niet onderschat mag worden. Die ervaar ik als essentieel. Caroline Bos doet niet alleen haar werk, maar denkt echt mee".

"Eigenlijk", vat Ed samen, voordat wij afscheid nemen, "kunnen we de relatie met Horizon typeren als die van onze adviseurs met de ABN AMRO-klanten. Horizon T&O is helder in haar adviezen en trainingen, wij zijn transparant richting klant. Net het Droste-plaatje".

Bijna nostalgisch rijd ik terug naar kantoor. ABN AMRO – Horizon Training & Ontwikkeling een samenwerking als een plaatje, maar wel een die werkt!