ABN AMRO: de klant centraal

Banken. Hun positie is na de crisis niet meer vanzelfsprekend. Nog onlangs raakte heel Nederland in rep en roer, toen bleek dat bonussen blijkbaar nog steeds geen taboe zijn.

ABN AMRO heeft het roer omgegooid. Voor de bank is klantgerichtheid geen loze kreet. Vele adviseurs voeren dagelijks talloze gesprekken met klanten die voor belangrijke financiële beslissingen staan. Zij gaan er vanuit dat hun adviseur de nodige inhoudelijke kennis heeft om hen van raad te voorzien. Wat bij de keuze voor de ene of de andere bank zwaar weegt, is het vertrouwen dat de bankmedewerker uitstraalt, het gevoel dat ze bij hem of haar hebben. In hoeverre hij of zij het klantbelang centraal stelt.

Als preferred supplier heeft Horizon Training & Ontwikkeling samen met ABN AMRO de uitdaging aangenomen om het concept klantgerichtheid handen en voeten te geven.

Hoe maak je zo’n adviestraject tot een succes?
Projectleider en trainer-adviseur Tjitte Dijkstra: "Je moet je inleven in de wereld van de klant. Voeling hebben met zijn werkveld en met de mensen die er werken." Regelmatig is hij te vinden op een van de kantoren. Daar leeft hij bijna letterlijk mee met de adviseurs, maakt hun dagelijkse praktijk mee, zit soms zelfs bij adviesgesprekken. "Zo kun je de klant adequaat adviseren", aldus Tjitte, "en een passend traject aanbieden."

Waar wij als Horizon de bankmedewerkers adviseren zich in de wereld en belangen van de klant te verdiepen, doen we dat natuurlijk zelf ook. Geloofwaardigheid staat en valt met het goede voorbeeld.

Leidraad voor de training zijn een aantal uitgangspunten: de bank heeft zijn core-business heroverwogen en van daaruit zijn missie geformuleerd. De belofte aan de klant staat centraal. Maar hoe bedienen we de klant? Wat verwacht die klant van ons? Dat wij de diverse producten kunnen toelichten en kunnen aangeven wat voor de klant de beste optie is. We moeten zelf snappen wat we vertellen en de informatie moet kloppen. Ons taalgebruik moet helder zijn, aangepast aan dat van de klant.

Kan een bank zich hiermee onderscheiden? Het antwoord is even simpel als frustrerend: nee.
Dus moeten we er iets aan toevoegen, iets wat klanten gaan associëren met ABN AMRO.

En zo krijgt de training vorm. We maken gebruik van een doeltreffend model. Wat wil de adviseur bereiken in zijn gesprek met de klant (intentie)? Hoe doet hij dat (gedrag)? Wat is het resultaat (effect)? De adviseur laat de vragen van de klant tot zich doordringen en reageert, volledig gericht op de klant. Hij vraagt door als het plaatje niet helder is. Totdat hij voldoende weet om een adequaat advies te geven. Pas dan komt hij met een voorstel.

Het lijkt eenvoudig. Maar financieel adviseurs opereren in een spanningsveld waar commercieel - en klantbelang om voorrang strijden. Het behalen van targets bepaalt mede hun succes. Hoe lang mag een gesprek duren? De agenda zit vol. Dus gaan we terug naar de vraag: waarom? Het antwoord blijft: om de klant een product te adviseren dat hem past als een handschoen. Dat kan alleen als de adviseur duidelijk is, dienstverlenend, met oog voor duurzaamheid. Soms zal hij nee moeten verkopen, omdat dat in het belang van de klant is. Oncommercieel? Zeker niet. Op de korte termijn genereert het geen inkomsten, maar voor de lange termijn betekent het een klant die bij de bank blijft. Omdat hij vertrouwen heeft in de adviseur, in de bank.
En daar gaat het om.

De klant centraal: marketingtaal wordt werkelijkheid.